Triangulacija podataka za bolje istraživanje korisnika

Postoji li još uvijek neistraženo područje kada su u pitanju ključna korisnička iskustva kojih vi i vaši kolege još niste svjesni? Postoje li složena pitanja o učinkovitosti tih korisničkih iskustava na koja se zapravo može jednostavno i vjerodostojno odgovoriti? Istražimo kako vaša nadolazeća istraživanja korisnika mogu dobiti veću valjanost izvlačenjem zaključaka iz različitih vrsta korisničkih podataka.

Rast proizvoda kao strategija

U mnogim prilikama, razni pojedinci unutar vaše organizacije usredotočuju se na različite ishode, kao što su OKR-ovi, KPI-jevi ili metrike zdravlja. Često se zapletu u ostvarivanje timskih ciljeva i agilnih planova isporuke, povremeno zanemarujući otkrivanje novih prilika unutar ključnih značajki. Međutim, važno je zapamtiti da su te ključne značajke upravo razlog zašto se vaši postojeći korisnici stalno vraćaju vašem proizvodu.

U Njuškalu smo se našli u sličnoj situaciji. Tijekom proteklih nekoliko godina, broj novih oglasa poslanih na Njuškalo ostao je stabilan i konkurentan u usporedbi s našim konkurentima. U istih proteklih nekoliko godina, značajka slanja oglasa prošla je ispod radara u smislu temeljite analize, sve od pokretanja velike obnove korisničkog toka, uz dvije uzbudljive dodatne značajke dodane isključivo mobilnim aplikacijama.

Prvo, prodavači koji koriste mobilne aplikacije dobili su mogućnost korištenja svojih kamera za automatsko prepoznavanje kategorija i cijena svojih artikala. Drugo, kada bi se od korisnika zatražilo da unesu naslov oglasa, model znanosti o podacima predložio bi kategoriju oglasa na temelju unesenog naslova.

UX kao putovanje, a ne odredište

S jedne strane, naši prijatelji i kolege smatrali su funkcionalnost prepoznavanja fotografija impresivnom i tehnički naprednom značajkom, iako su je rijetko ili nikada zapravo koristili u stvarnom životu. S druge strane, naš tim za korisničku podršku povremeno je dijelio anegdote o korisnicima koji su se borili s pronalaženjem značajke slanja oglasa unutar mobilnih aplikacija.

U prethodnoj godini, dionici mobilnih aplikacija doveli su u pitanje nedostatak potencijalne vrijednosti tih novih značajki. Kao rezultat toga, tijekom naše radionice o rastu proizvoda, koja se usredotočila na povećanje zadržavanja novih korisnika mobilnih aplikacija, proveli smo evaluaciju istraživačkog projekta korisnika za slanje oglasa. Utvrđeno je da ovaj projekt ima veliku važnost, ali relativno nisku razinu hitnosti. Slijedom toga, zakazan je kao planirana aktivnost za nadolazeće mjesece. To je bilo sjajno, jer nam je omogućilo da započnemo projekt istraživanjem za stolom. I tako smo i učinili.

Triangulacija uvida

Budući da su ovo neki od najznačajnijih dijelova Njuškala, postalo je nužno primijeniti raznolik skup metoda za triangulaciju različitih uvida i njihovo sažimanje u jasne i koncizne nalaze:

1. Naše početno istraživanje uključivalo je usporedbu vlastitih heuristika, tokova korisnika i prometa web stranice s onima naših konkurenata.
2. Proveli smo sveobuhvatnu analizu kvantitativnih podataka na većoj skali, koja je otkrila niz novih obrazaca.
3. Kako bismo stekli dublje razumijevanje ponašanja i konteksta korisnika, angažirali smo odabranu skupinu naših stvarnih korisnika putem dubinskih intervjua s korisnicima i testova upotrebljivosti.

Kvantitativni podaci (Nepoznate poznate osobe)

Prilikom odlučivanja od kojih persona možemo najviše naučiti, odlučili smo usmjeriti naša istraživačka nastojanja na dvije različite skupine: prodavače automobilskih oglasa i oglasnika na tržištu. Kako bismo povećali preciznost naše studije, dodatno smo kategorizirali ove persone na temelju kriterija kao što su učestalost nedavnog slanja oglasa (prvi put ili često) i platforme koje pretežno koriste (mobilne web stranice ili mobilne aplikacije).

Nakon pregleda podataka koje je prikupio naš tim za skladište podataka, uočen je značajan trend. Prodavatelji koji prvi put objavljuju oglase pokazali su relativno ujednačenu distribuciju u odabiru platformi za objavljivanje svojih prvih oglasa. Međutim, kako su prodavači prelazili na svoj peti ili deseti oglas u protekloj godini, došlo je do promjene u brojkama, s pretežnom preferencijom za mobilne aplikacije. Ukratko, možemo zaključiti da česti prodavači u velikoj mjeri biraju mobilne aplikacije kao svoju preferiranu platformu.

Korisnički tok na mobilnim aplikacijama razlikuje se od web stranice jer postoji drugačiji prvi korak, značajka prepoznavanja fotografija koja predlaže kategoriju i cijenu proizvoda. Analizirajući distribuciju klikova na tom početnom zaslonu, mogli smo vidjeti da je većina tih klikova (90%) bila radnja zatvaranja ili preskakanja ovog koraka.

Nakon vizualizacije podataka prodajnog toka u grafu, naša analiza otkrila je još jedan obrazac: većina prekida dogodila se unutar početnih koraka, gdje je uvedena prethodno spomenuta značajka prepoznavanja fotografija, kao i na sljedećem zaslonu unutar mobilnih aplikacija. Nadalje, sličan pad uočen je i na mobilnoj web stranici.

Što je s potrebama korisnika?

Kako bismo mogli razumjeti – ili preciznije, „triangulirati“ – korisničke probleme i identificirati područja za poboljšanje bez osobne interakcije sa stvarnim korisnicima? Kako bismo procijenili učinkovitost protoka korisnika u stvarnosti, morali smo organizirati testove upotrebljivosti i intervjue s prethodno spomenutim osobama.

Kvalitativni podaci

Nakon definiranja vodiča za raspravu o intervjuu i plana testiranja upotrebljivosti, proveli smo 7 sesija. Zatim smo u Miru sastavili uvide dobivene iz tih sesija i organizirali ih koristeći pristup mapiranja afiniteta, dodijelivši svakom uvidu razine ozbiljnosti označene bojama.

Što se tiče izbora provođenja sesija sa samo 7 korisnika, na ovu odluku utjecali su industrijski standardi UX istraživanja, koji se temelje na znanstvenim studijama koje navode da je testiranje sa samo 5 sudionika obično dovoljno za otkrivanje 85% problema upotrebljivosti koji utječu na 1 od 3 korisnika.

Visoke ozbiljnosti

Na temelju nalaza naših sesija (označenih crvenom bojom), postalo je očito da su prodavači koji koriste mobilne aplikacije imali poteškoća u pronalaženju značajke slanja oglasa. Nadalje, kada bi joj uspjeli pristupiti, obično putem ikone "+", često bi ostali nesvjesni da su odabrali značajku slanja oglasa.

Tijekom 2. koraka, koji uključuje odabir kategorije oglasa, iskustva naših korisnika su se razlikovala. Za dva naša korisnika, značajka predlaganja kategorije, koja se temelji na naslovu oglasa, radila je besprijekorno i bez ikakvih problema. Međutim, za dva druga korisnika ova značajka nije radila jednako učinkovito. Morali su ručno navigirati kroz odabir na tri razine, što se pokazalo frustrirajućim za njih jer nisu mogli odrediti u koju kategoriju treba dodati svoj artikl.

Osim toga, nakon svakog testa upotrebljivosti, prodavači su nam dosljedno govorili da ne koriste prednosti prepoznavanja fotografija. To je uglavnom bilo zato što ga nisu koristili za snimanje slika, već su umjesto toga odabrali izravno prenositi slike iz svojih aplikacija za fotogalerije tijekom 3. koraka.

Ovi uvidi pružili su nam pouzdano razumijevanje potreba naših korisnika, osnažujući naš tim za više funkcija da poduzme sljedeće korake kako bi poboljšao ovaj dio Njuškala u korist naših korisnika.

Pratite buduća izdanja.

Zaključak

Triangulacija ne zahtijeva nužno ovdje opisani složeni proces; umjesto toga, ova studija slučaja može vam poslužiti kao podsjetnik da tražite provjeru iz više kutova kako biste poboljšali svoju učinkovitost kao UX detektiva. Prikupljanjem i tumačenjem podataka pomoću više od dvije metode, vaše istraživanje može dati rezultate koji su pouzdaniji i valjaniji, omogućujući vašoj organizaciji da pomno prati potrebe korisnika i kontinuirano poboljšava iskustva vaših korisnika donošenjem informiranijih i učinkovitijih odluka.