Koje vještine treba dobar vođa tima - i kako mi ih je Njuškalo omogućio

Koje vještine treba dobar vođa tima - i kako mi ih je Njuškalo omogućio

Kada spomenete pozivni centar ili korisničku podršku, prve asocijacije ljudi su obično "loše" - dosadni ljudi koji telefoniraju drugima i uznemiravaju ih; uvjerenje da zaposlenici pozivnog centra "nemaju pravi posao"; ili komentari poput "nijedna ozbiljna osoba ne radi u podršci" - kao da u pozivnim centrima rade samo studenti koji rade privremeni posao dok ne završe fakultet.

Ipak, svatko tko malo dublje pogleda obično se zapanji kad sazna da pozivni centar nije samo studentski posao: iza tog imena stoji cijeli stroj doista kompetentnih ljudi - tim na prvoj crti za kupce - s jednim zajedničkim ciljem: pomagati i pružati najbolju moguću uslugu. Kada vaša kupnja, objava oglasa ili narudžba ide po planu, ne trebate korisničku podršku; ali kada nešto krene po zlu, pravovremena, visokokvalitetna i profesionalna podrška ono je što razlikuje izvrsnu uslugu od loše usluge. Iza tima za korisničku podršku u Njuškalu stoji vojska ljudi, svaki sa svojim odgovornostima - uključujući i voditelje timova. Ne radi se samo o dogovaranju tjednih i mjesečnih rasporeda, praćenju raznih izvješća, tipkanju beskrajnog niza e-poruka i označavanju KPI-jeva.

Uloga voditelja tima više je od skupa vještina

Ova uloga zahtijeva širok raspon dobro razvijenih vještina - a najbolje od svega je što njihov razvoj nikada ne prestaje. Možda mislite da vas završetak jednog programa obuke čini profesionalcem - ali to nije istina. Vremena se mijenjaju, kao i tržište; u posljednjih nekoliko godina svi smo svjedočili brzoj promjeni za brzom promjenom. Voditelj tima mora uravnotežiti i upravljati tim promjenama, a istovremeno se brinuti za desetke ljudi u timu.

U stvarnosti, voditelj tima nosi mnogo uloga i igra više uloga odjednom pokušavajući zadovoljiti potrebe svih. Istovremeno, osoba mora biti oslonac ljudima kojima upravlja, mora znati aktivno slušati, osjetiti kada motivacija člana tima opada i otkriti osobni motivator svakog agenta. Ne radi se samo o novcu. Intrinzični motivatori svakog člana tima moraju biti zadovoljeni kako bi ovaj „živi organizam“ nesmetano funkcionirao. I voditelj tima mora upoznati svaku osobu i razumjeti što ih pokreće iznutra.

Također je dužnost voditelja pratiti razvoj svakog zaposlenika, voditi ih i pojačavati njihove snage. Osim brige za ljude, voditelj korisničke podrške mora ispuniti očekivanja tvrtke, pažljivo slušati povratne informacije kupaca i balansirati između tih potreba. To nije lak zadatak.

Vođenje Njuškalovim načinom

Ali u Njuškalu to nije nemoguće. Njuškalo je tvrtka s mnogo razloga za ponos, a za mene je najvažnije istaknuti ulaganje u ljude - kroz raznoliku obuku. U Njuškalovoj korisničkoj podršci ljudi dobivaju obuku koja im je potrebna za jačanje postojećih snaga i intenzivan rad na manje razvijenim osobinama. Nešto što Njuškalo općenito njeguje, a posebno u korisničkoj podršci, jest empatija. Ključna je za razumijevanje i kupaca i tima; empatija nam omogućuje da se stavimo u tuđe cipele i, kroz otvoreni dijalog, zajedno dođemo do rješenja.

Empatija, razumijevanje i sposobnost ljudi da otvoreno govore o tome kako se osjećaju stvaraju pozitivnu, ugodnu radnu atmosferu - onu koja se u konačnici prenosi i na kupce. S razlogom se kaže da će ljudi vjerojatno zaboraviti što ste rekli, ali nikada neće zaboraviti kako su se osjećali s vama i zbog vas. To je ono što Njuškalo njeguje: osjećaj da su shvaćeni, sigurni i cijenjeni.

Osim empatije, voditelj tima za podršku mora biti tu za tim čak i kada stvari ne idu glatko. Zamislite da cijeli sustav padne na jedan dan. Podrška je preplavljena pozivima, vaš tim radi punom parom, frustracija i stres rastu. U tim trenucima, vođa mora ostati hladne glave, smiriti ljude i održati visoku motivaciju. A ključni dio - kada oluja prođe - je prepoznavanje da je tim odradio ogroman, uspješan posao i cijenjenje njihovog dodatnog truda. Zahvalnost je moćan alat jer ljudi osjećaju da je njihov trud viđen. Svi želimo biti viđeni i važno je slaviti male pobjede.

Usred svih odgovornosti vođe, još jedno veliko očekivanje je rješavanje problema pod pritiskom. U tim situacijama morate brzo sagledati problem iz više kutova i donijeti konačnu odluku. Neke su odluke teške. Neke se u početku čine teškima, ali su dugoročno bolje za tim. Prilikom odlučivanja morate imati na umu da se možete suočiti s nezadovoljstvom ljudi. U tim trenucima važno je objasniti zašto je odluka donesena i kako će utjecati na radno opterećenje i tim u budućnosti. U Njuškalovom timu za korisničku podršku iznad svega cijenimo otvorenu komunikaciju - nevezanu za titule. Svatko ima jednak glas i pravo na svoje mišljenje.

Što me ovaj posao naučio?

Kao što sam već rekla, naučio me da je transparentna komunikacija ključna - baš kao i fleksibilnost i prilagođavanje vremenu u kojem živimo i uvjetima u kojima radimo. Naučila sam i strpljenje. I, što je najvažnije, da su ljudi pokretačka snaga svega. Najvažnije je razvijati ljude. Nema veće nagrade od susreta s kolegom, koji je na početku bio previše prestrašen da bi podigao slušalicu i rekao 'bok', sada mentorira nove članove tima i služi kao uzor. Ono što je posebno kod Njuškala jest to što omogućuje svojim zaposlenicima, tijekom njihovih karijernih puteva, da steknu i ojačaju vještine koje su nam svima potrebne - bez obzira na titulu - kako bismo postigli zajednički cilj: pružanje vrhunske usluge kupcima i povećanje njihovog zadovoljstva.